クレームから学ぶ

３月のこの繁忙期、毎年どうしてもクレームが発生しやすくなる時期です。

今月やけに静かだな、と数日前思っていたら、悪い予感はあたり、

昨日だだだっと数件発生してしまいました。


クレームは１００％起こさないよう努力すべきですが、逆の側面でいえば、

発生してくれたおかげで沢山の学びを得ることができるとも言えます。


大抵の場合、クレームをおっしゃっていただける方は、とてもやさしい方々ばかりで、

こちらの対応さえしっかりすれば、しっかりと認めて下さる場合が多く、本当にありがたいです。


一番こわいのは「何も言わず去っていってしまうお客様」。

クレームは氷山の一角ですから、１件のクレームには１０件ぐらいの去ってしまっているお客様が

いると思えば、間違いではないと思います。


一番大切なことは真摯に向き合い、そしてお客様の不満をきちっと受け止めること。

それをテクニックではなく、感情でできるように全社員で取り組んでいきたいと思います。


クレームを言ってくださったお客様、本当にありがとうございました。

今後共よろしくお願いいたします。