買った後が大切

お客様のリピート率は、お客様の購入後の対応次第で決まる、

と何かの本で書いてありました。本当にその通りだと思います。


買った後どれだけそのお店に思いを寄せられるか、その後の接触機会はあるか、

アフターフォローはしっかりしているか、業種業態によっていろいろかと思います。


花屋の場合は、各種ツールを通じて、お花のある生活をどれだけ長く楽しめるか。

だからこそ、鮮度にこだわり、解説書等のツールをしっかり準備することは、

ある意味、生花店として最低条件だと思っています。


あと重要なのは、問い合わせや問題が起こった時に如何にしっかりと対応できるか。

いわゆる「クレーム処理」も、花屋は結構多いと思うので、

その時どんな対応ができるか、会社の明暗を分ける部分だと思います。


昨日もあるお客様に2度に渡り、大変ご迷惑をおかけしてしまいました。

しかし担当者も精一杯やってくれて、お届け先様には夜にはお礼のTEL頂くことができました。


「頼まれごとは試されごと」とはよく言ったもので、「クレームは試されごと」と思います。

お客様とっては、わざわざ面倒なのに「クレームを発して」くれているわけですから、

それにどんな対応をするのか「試している」んですよね。


つまりは「チャンス」を頂いているわけです。

人生何事もチャンスをいかにキャッチし、逃さず、その時全力を尽くせるかどうか。

極論ですが、「クレーム対応」とは「人生の生き様」を試されている瞬間ではないかと思います。


最終的には、生き様がカッコイイ会社にお客様はリピートして下さるのだと思います。