全社MTGでもお話しした内容ですが・・・
先日、OPENしたばかりの沖縄料理屋さんに行ったときの話。
*開店花沢山あったのに当社のはたった１つ。頑張らねば・・・。
長文ですが失礼します。自分のためにも記録に残します。
お店のメニューはまだ５つのみ。そのうち１つは高級品なので対象外。
麺類２つに、ご飯もの２つ。ご飯が食べたくなった私はある料理を頼む。
が、ご飯もの両方共が品切れ・・・。渋々麺類を頼む。
個人的には残念で仕方なかったのだが、OPEN直後だから仕方ないと諦めた。
が、その時間は夕方17時半頃。これから日曜の夕時である。まだまだお客様は
いらっしゃるはず。はたして来て下さったお客様になんて説明するのだろうか、
と興味津々に見ていたところ・・・。
次のお客様が入ってきたところで、店主がパートさんに指示を出す。
パートさんは指示通り、お客様にこういった。
「すみません、こちらは品切れしまして。こちらはございますので、こちらからお選び下さい。」
その次のお客様にもにたような対応。
皆さんはこの話、どう感じられたでしょうか。
様々な考察があると思いますが、私個人の感想は
「せっかくのチャンスをもったいない」と思うのです。
花屋もそうですが、飲食店もリピーターを増やすしか生き残るすべはありません。
OPENの時は皆物珍しさで来てくれます。が、それも1か月程度で終わります。
そのあとは他の店と違うなにか「差別化」できる特徴がないと厳しいですよね。
*味で差別化なんて本当に難しいですよ。だって大抵おいしい時代ですから。
だからこそまずは「サービス・人」で勝負するしかないじゃないですか。
でもお店側からして、飲食的で特別な「サービス」を提供する場面に
出会えることってそうそうないですよね。*よっぽど工夫すれば別ですが。
だからこそ、こんな「ピンチ」が「チャンス」なんだと思うんですよ。
「品切れ」。だからこそお客様に「特別なｻｰﾋﾞｽ」を提供できるチャンスです。
ただ一言「ありません」じゃ、そのお客様二度とくるでしょうか？？
でも逆に本当に申し訳ないとお詫びし、次回きたときは食べたかった料理
のサービス券（１０％割引とか）を渡すとか、なにか言葉・態度・ツールを
使って紳士に店主が対応すれば、「いいお店だなー」と感心しますよね。
そしたらまた行こう、となると思うんですよ。普通に食べて帰った時に比べて。
つまり事前の期待値があったとして、普通に食べて帰ったら、
計算式は「 期待値 １００ － 味は期待通りの結果 １００ ＝ ０ 」なわけで、
次行く理由はあまりないわけです。ゼロですから。
でも、今回の場合、以下のような計算式が作りだせる可能性があるわけです。
「期待値 １００ － 品切れ残念 ５０ ＋ 素晴らしいサービス対応 １００
味は期待通りの結果 １００ ＝ ５０ 」 → いい店だから次いこう！！
私の場合、サービスが０点だったので、－５０なので、次は？？？。
長くなり申し訳ありませんが、これは自分のためにも書いています。
今回の教訓をしっかりと思い出すために。だから長くてごめんなさい。
でも本当に大切なことだと思うんですよね、この考え方。
リピートしてもらうには、お客様の期待を上回るサービスをする以外にありません。
つまりは「そんなチャンス」を逃さないことと、それをしっかりと「実行する」ことです。
お客様の満足度は「計算式」であることもしっかりと理解して日々仕事しましょう。
ある意味沖縄料理屋さんに感謝です。ありがとうございました。