買った後が大切
お客様のリピート率は、お客様の購入後の対応次第で決まる、
と何かの本で書いてありました。本当にその通りだと思います。
買った後どれだけそのお店に思いを寄せられるか、その後の接触機会はあるか、
アフターフォローはしっかりしているか、業種業態によっていろいろかと思います。
花屋の場合は、各種ツールを通じて、お花のある生活をどれだけ長く楽しめるか。
だからこそ、鮮度にこだわり、解説書等のツールをしっかり準備することは、
ある意味、生花店として最低条件だと思っています。
あと重要なのは、問い合わせや問題が起こった時に如何にしっかりと対応できるか。
いわゆる「クレーム処理」も、花屋は結構多いと思うので、
その時どんな対応ができるか、会社の明暗を分ける部分だと思います。
昨日もあるお客様に2度に渡り、大変ご迷惑をおかけしてしまいました。
しかし担当者も精一杯やってくれて、お届け先様には夜にはお礼のTEL頂くことができました。
「頼まれごとは試されごと」とはよく言ったもので、「クレームは試されごと」と思います。
お客様とっては、わざわざ面倒なのに「クレームを発して」くれているわけですから、
それにどんな対応をするのか「試している」んですよね。
つまりは「チャンス」を頂いているわけです。
人生何事もチャンスをいかにキャッチし、逃さず、その時全力を尽くせるかどうか。
極論ですが、「クレーム対応」とは「人生の生き様」を試されている瞬間ではないかと思います。
最終的には、生き様がカッコイイ会社にお客様はリピートして下さるのだと思います。
