長野市の花屋 ヌボー生花店 の想い

たまには志事に関係のない話しを…。


相変わらず、体重がジェットコースターのように変わる私ですが、

先日健康診断に行ったら、1年間で体重が８ｋｇ増、ウエストが１０ｃｍ以上UP、

という非常に厳しい宣告を受けてしまいました…。


そんなわけで2年毎にやっているダイエットを、今年も決行。

今年は「糖質制限ダイエット」にチャレンジ中です。

＊まだやり始めて短期間なので、成果はほぼありません。


見た目が9割、となんかの本で言っていましたからね…。

体重もしっかり管理しませんと…。

ダイエットより体重維持の勉強したほうがいいですかね…。

意思が弱いってことですよね、基本的に…。


憂鬱な時期が始まってしまいました…。

ごはん食べられないって寂しいです…。



  

現在、社内の実技の検定期間中です。

毎晩、級別に検定を実施し、各自の技術を図るための試験を行っています。

指導者も毎日、試験官として指導にあたっています。本当に皆、努力しています。


ただ。。。。全般的に努力の仕方に問題ありますね。

例えるなら・・・

「サッカー選手が、普段のランニングや筋トレをせずして、

ゲーム形式の練習ばかりしていたとして、その人は一流になれるのでしょうか？」

「なにかの検定を受けるとします。その検定の問題範囲、過去の問題を

確認せずして、その試験に受かることができるのでしょうか？」

「プラモデルを作るとして、そのプラモデルの説明書を読まずして、

そのプラモデルを作ることができるでしょうか？」


全体的に、花束やアレンジする技術について、学びを感覚でやりすぎです。

せっかく会社から「採点項目」を開示しているのに、それを記憶していない。

それで上達する、はずがない。（たまたま上手くいっても、将来上達しない）


本来であれば、以下のような手順で勉強すべきです。

①まずはしっかりと「採点項目」を理解する。その項目毎の「意味」を理解する。（P）

②花束・アレンジを作ってみる。そして”自分で採点項目に従って採点する”。（D）

③指導者にも採点してもらい、”どの採点項目に差異があるのか確認する”。（C）

④差異があった場所に関して、指導者に指導頂き、再発防止策を考える。（A）

あとは②～④の繰り返し。いわゆるPDCAってやつ、そのままです。


全体的にみていると、みんな②④しかやってない。

①③をやらないから同じミスをする。なにが正解かわからなくなる。


大切なのは、テクニックを学ぶのではなく、”考え方を学ぶ”という考え方です。

筆記試験だと、誰でも大抵は自然とPDCAをやるんですが（義務教育の成果でしょう）、

実技試験になると急に感覚でやろうとするんですよね（勉強の仕方が応用できていない）。

難しいですね、本当に。


  

ちょっと前に出した話題なんですが、切り花の価格について。

今、正直とっても迷っているんです、どうやって値付けを考えるか。


増税前ってこともあるんですが、ヌボー生花店にとって適正な価格ラインがどこなのか。

一生答えのないテーマなのだとは思いますが、悩みは尽きません。


とはいえ、変えてみないとわからないことがある。

同じ考え方でずっとやっていても、わからないことがある。

でも常連のお客様のことを考えると、変えるには非常に勇気がいりますよね。


価格.comのように…。全国の花屋さんの価格、知れたら面白いな、

なーんて変なことを考えてみたりもしますが、そうなったらどんな世界になるのでしょうか。


妄想は尽きません。




  

先日、スピーチに関するセミナーを受講しました。


「ビジネスでの会話は、”何を話すか”ではなく、”どうやって話すか”でもなく、"誰が話すか”」

「ビジネスでの会話で必要なのは、"好感度"ではなく"信頼度"」

「人が相手にどう認知されたいか。タイプは３つ。

”親しみやすい人”、”活動的な人”、”信頼できる人”。どのタイプを目指すか？」

「全ての会話の一挙手一投足に、どんなタイプに見られたいか意識して行動する」


なるほど、あまり学んだことのない分野だったので、非常に勉強になりました。

ちなみに私は”信頼される人”を目指したいのですが、

いろいろと俯瞰して見てみると、”親しみやすい人”の癖や行為が多いのだと気付きました。

これはたぶん、昔から人に嫌われなたくない、という意識が強かったせいでしょう。


自分がどんな人間になりたいか。ヌボー生花店の代表としてどんな人間であるべきか。

そういったことを「一挙手一投足」に反映させること。そしてそれを俯瞰して確認し続けること。

非常に勉強になりましたね。いい機会を与えて頂き、本当にありがとうございます。




  

毎週ヌボー生花店で販売しているWeeklyFlower。

そのWeeklyFlowerの産地さんを紹介する動画を製作しました。（自作自演です…）


来週、宮崎県の綾園芸さんのラナンキュラスを

WeeklyFlowerとして販売するので、その産地動画です。


主には社内向けです。

（とはいえyoutubeにUPする以上、他の方にも見られてよいようにしています。）

今まではFlowerStoryという形で、チラシでのみ産地さんの紹介をしていましたが、

それではやはり伝わらない（まずは社内に）ので、動画を活用して産地さんを勉強し、

＋αの接客ができるように、皆で高め合っていければよいなと思っています。


早速、動画に関して意見を頂いたりしているので、

これからどんどんとレベルをあげていきたいなと思います（今はホント適当な状態なので）。

是非ご意見お待ちしております！


  

我々サービス業は、＋αの提案ができるかどうかが、

顧客満足度に直結してくることは明白だと思います。


とはいえ、時代の流れとして、今の30代以下の年代は、

「提案されることへの嫌悪感」は必ず持っている。


押し売りされたくない、自分のペースで商品を見たい、

言葉を掛けられないネット通販は楽、接客されたくない。


そんな声を聞くことも多々ある。

「自分がされていやなことは、相手にもしない」

そんな心理が働き、積極的に提案をしようとする人は少ない、と感じる。


それは単純に「提案されて感激した経験」が少ないからだろう。

接客を避けるから、接客の良さに気付く機会も減り、更に接客を避けるようになる。

サービス業に携わる者であれば、完全に悪循環である。


我々、経営者としては極力「よい接客を受ける場」をより多く提供するしかない。

逆にそんな気付きが得られるような語りかけをし続けるしかない。


「人が立って接客する意味とはなにか」

それを常に問い続けるしかないのであろう。

それが認知されない社会になったら・・・。ロボットが接客をするようになるのでしょうか。



  

ヌボー生花店は、店舗をかまえているこの長野北信地域の皆様に

必要とされる会社でありたいと思います。


会社の尺度はいろいろとあれど、我々が大切にしたい尺度の1つは、

地域社会の皆様の知名度と、その評価。


長野北信地域の皆様に「ヌボー生花店があってよかった、

ヌボーさんのおかげでお花をある生活を楽しめるよ」

そんな声をいただくことが、ヌボー生花店の使命だと考えます。


企業にはそれそれ存在価値、があると思いますが、

ヌボー生花店はこれからも「地域にとって価値ある存在」を目指すことを大前提に、

様々な商いを行っていきたいと思います。


  

管理という言葉が適切かどうかはわかりませんが…。

１年ほど前から法人の御客様の顧客管理方法を見直しました。


具体的な方法を紹介し始めると無駄に長くなってしまうので省きますが、

お金がないので、安価な仕組みを組合せて、社内で独自に運用しています。


しかし管理しても、活用できなければ意味がありません。

そもそも管理する目的は、お客様により良いサービスを提供するため。


特に花屋の場合、「その御客様のことをどれだけ知っていて、臨機応変に対応できるか」

が重要なことだと思います。私が御客様だったら、当社のように電話に出る人が

毎回変わるような花屋より、同じ人が対応してくれる個店の花屋に注文したくなると思います。


そのギャップを埋めていかないと、仕事が増えていけば増えていくほど、

常連の御客様が付きにくくなる問題が発生しうると思います。


そのために御客様の情報をしっかりと社内で共有する。

そのための顧客管理であって、管理するための管理ではありません。


私どもの会社もそうですが、大半の会社が、

意外と「管理のための管理」になってしまうのだと思います。


もう一度”目的”をしっかりと考え、設計していきたいと感じています。




  

LINE@のサービス、ヌボー生花店でスタートしました。

まだまだ毎週のWeeklyFlowerの紹介程度ですが、

これからいろいろと試しながらチャレンジしていきたいと思います。


LINEご利用の方は、「@nubow」で友達検索頂ければ、

ヌボー生花店のゆるキャラ「ぬぼっぺ」が見つかるはずです。

友達登録いたければ、情報が配信されます。


たしかに従来のMail配信より、よっぽど便利で使いやすいです（利用者から見て）。

ご意見頂ければ幸いです。

  

当社のある店舗からあがってきた、センター試験にまつわる、ちょっといい話し。


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今日は、高校生の男の子がお母さんの誕生日プレゼントで、

花を買いに来てくれました。

花をプレゼントするのは、初めてらしくよくよく話しを聞いたら、

大学は遠くに行く予定だから、お花をあげるということでした。

明日は、センター試験だそうで、がんはれ!って思いで、

花を一本プレゼントしました。

受かったら、報告してくれるそうです。

がんばって欲しいです。

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感動的な話しですね（涙）

ネットやTVで流されてるような、くら～い話しや、

どこぞの芸能人の盛られたような美談なんか見て聴くよりも、

こんな話しに沢山ふれていたほうが、人間として磨かれていくと私は思います。


町中には感動なストーリーがあふれています。

「当たり前の日常」にこそ、本当の幸せがあるのだと思います。


そういった「当たり前の日常」に寄り添える、花屋という商売を誇りに感じます。







  

接客業における最高の商品は？

といったら、やっぱり最高の笑顔と、

心をこめて接客するその姿勢ではないでしょうか。


そんことは御客様の立場になれば、誰もが感じること、

にも関わらず、逆の立場になると100％実行できないのが事実。


立場が変われば、人も変わる。

と言われるように、俯瞰して自分を見ることってなかなか難しい。


先日もある飲食店にいったところ、店長らしき人が非常に

張り切って頑張っていらしたのですが、御客様の前に従業員を注意する。

「それじゃダメだ」「温度が足りない、やり直し」等々。


一生懸命さは伝わってくるけど、隠れてやってほしいな、と感じのが素直なところ。

たぶんその方も逆の立場になれば、そう感じることもあるのだと思う。


自分が今している行動が、周りから見てどう感じるか。

自分自身を俯瞰して見る力は、接客業に求められる大切な力なのだと思います。




  

改めて切り花の日持ち保証販売について。


当社が初めてはや１０数年（私が入社する前なので数字が曖昧です）。

昨日もある協会の方が視察に来て下さり、「素晴らしい活動ですね！」と言って頂きました。

当社が実施している日持ち保証販売の概略は以下の通りです。


１．切り花の入荷日を表示する（店頭のPOPにて）。

２．切り花毎に全て販売期間を定め、それを過ぎた切り花は一切定価販売をしない。

３．品目に限らず全ての切り花に関して、購入日から５日間の日持ち保証を行う（夏季含め）

４．日持ち保証は花束・アレンジメントも含む。保証している旨はカードor包装紙にて提示。

５．仮にクレームがあった場合は、レシートの有無に関わらず無条件で交換する。返金はしない。


ある花屋さんの社長様が、自社の日持ち保証販売を「満足度保証」と呼んでいますが、

日持ち保証販売というより、その言葉のほうが適切だと私も思います。


実際のクレームはいかほどか、といわれると、以下の通りです。

１．自宅用に購入される方に関するクレームは、年間通じて数件程度（ほぼないに等しい）

２．花束／アレンジメントに関するクレームは、平均月２～３件程度。クレーム率は微々たるもの。

３．母の日も日持ち保証実施しているが、母の日の花束／アレンジメントはクレーム率1.5%程度。


私は、専門店における日持ち保証販売と、量販店における日持ち保証販売について、

切り分けて考えるべきだという考えですが、専門店に関して日持ち保証販売におけるリスクは

ほとんどないと思います。もちろん品質の悪い商品を販売していないことが前提ですが。


かといって、専門店が日持ち保証販売を積極的にすべきか、といえばそれも…です。

会社によっての考え方次第でしょう。あくまで日持ち保証販売は、目的ではなく手段ですからね。


ただし、イオンさんのように日持ち保証販売が量販店に広まっていくと、

花業界にとってはポジティブな影響はあると思います。日持ち保証販売によって、

量販店の意識が高まれば、自宅用にお花を購入されるすそのは増えるのではないでしょうか。


当社の日持ち保証販売の紹介でした。


  

最近、嬉しいことではありませんが、

身近で病気の話題に尽きることがありません。


私自身も難病患者ですし、私の母もいろんな病気を経験しているので、

昔から比較的医学に関する書籍は読んできたつもりです（それなりですが）。


そこから得た結論は「医者の話を真に受けないこと」。

100％信用するな、という意味ではなく、

「間違っている可能性もある」と考えるべきだと思います。


今の時代、沢山の情報が本やインターネットを通じて得られる時代です。

もし病気になったらキチンと事前に調べてから医者と対面をしたほうがいい。


そして調べていた情報と医者のいっていることに差異があれば、しっかりと質問をすること。

その質問に対して、どれだけ真剣に答えてくれるか、そこが重要だと思う。


私は医者は、「患部を治すこと」ではなく「心を治すこと」が仕事だと思います。

病気になる、とはつまり直接的な「患部の状態が異常」のことを言うのではなく、

「心の状態が患部の異常によって不安定になり、それによって生活に支障をきたすこと」だと思う。


医者の方が、それを理解して対応下さるかどうか。

いいお医者さんに巡り会えると、心が安定し、不思議と快方に向かうもの。

科学的な根拠はない、といえばそれまでですが、それは絶対に間違いではないと確信しています。


医者も人間です。接客業と同じく、人がやることに絶対はありません。

日本人は「病院大好き人種」なので、もう少し考えたほうがよいな、と感じることが多々あります。






  

最近、仲間に教えてもらった、ナポレオンの言葉。

「じっくり考えろ、しかし行動する時が来たなら、考えるのをやめて、進め！」


なるほど、いい言葉ですね。

最後の「考えるのをやめて、進め！」ってのが大切ですね、本当に。


先日読んだ本にも、以下のような言葉がありました。

「成功は、１割の計画性と９割の行動力で決まる」


中村文昭さんの言葉にも、

「人間はいいわけの天才」って言葉がありますね。


要はみんな伝えたいことって、

「ごちゃごちゃいわず、目の前のことに集中して、全力で行動してみろ！」

自分を信じて行動できるかどうか、その覚悟が問われる時代なのかもしれません。


正解なんて世の中にはありません。

信じてやってみて、周りに意見を聞きながら、とにかく行動し続けるしかないのだと思います。


  

すいぶんと遅くなりましたが、

新年あけまして、おめでとうございます。

今年もよろしくお願いいたします。


新年あけてから、先日まで海外（USAフロリダ）に行ってきました。

あまり日本人もおらず、外国の方とコミュニケーションを交わす毎日。

まったく英語話せませんが、なんとかなるもんですね。


言葉を喋れないっていいですね。伝え方がわからないから、伝えようとする。

余計なことを考えず、とにかく伝えたいことを、端的に伝えようと努力する。

どうしたら伝わるかと常に考え続ける。だから相手にも伝わる。


日本人同士だと、共通言語があるから「伝わると思い込んでいる」。

だから伝わらない。一生懸命伝えようとしないから、伝わらない。


日本人同士って、コミュニケーションで無駄が多いですよね（特に仕事で）。

言葉が豊富で、その使い方に悩む。相手の顔色を伺う。無言の会話を意識する。

それは日本人の良さでもあるけど、仕事面においてはネガティブな事実だろうと思う。


私自身、もっと仕事面でははっきりと、わりきって会話をすべきだな、と強く思いました。

経営者である以上、結果が全て。結果が出なければ、全ては意味をなさない。


今年１年間は、今まで以上に自分に厳しく、

そして他人にも求めることは求めていこうと思います。

スタイリストの皆様、厳しい言い方も多々あるかと思いますが、よろしくお願いいたします。