わからないという不安
すこし長くなりますが、あしからず。
腸の持病の関係で定期的に病院に行っています。
そんな中、先日病院に行く数日前から、原因不明の胸の痛みに苦しんでおり、
ちょうど定期健診もあるから我慢しようと思っていたのですが、とても辛く・・・。
病院にいって主治医に話したところ、重病でもなく原因がある程度特定でき、ほっと一安心。
安心したとたん、なんとなく痛みが和らいだような気になり、なんか不思議と元気になりました。
さて、この話し、自分が体験し感じたことですし、皆さんも経験があるはず。
この話しからは大変教訓になることが数点。
１． 「原因がわからない」という不安ほど、不安なものはない。
２． 不安に襲われるというストレスを抱えると、様々な面からひずみを生み出していく。
３． 「気持ちが楽になる」と一気に状況は好転する。
この教訓はいろんなところに応用できる。たとえばクレーム処理であれば、
１． ただ謝って意味がない。御客様は「なぜそのようなことが起きてしまったのか」という不安を
抱えているわけだから、原因をしっかりと事細かに説明する必要がある。
２． 「また次注文したときに、この会社はちゃんとやってくれるのか？」という不安に答えられるよう、
しっかりと再発防止策を考え、それを誠心誠意伝えなくてはならない。
３． クレーム対応に納得いただければ、逆に今まで以上に安心して購入いただける。
「安心・信頼」とは会社が基本的に提供するべき最低限のサービスの１つである。
逆にいえば「不安・心配」とはどのような状態から生まれるものなのか、しっかりと理解する必要がある。
それには自分が体験する「不安・心配」を教訓に、それを仕事に生かしていけばよいのだと思います。
日々の体験を大切にしましょう。日々の生活に常にアンテナを張りましょう。日々感性を磨いていきましょう。
