長野市の花屋 ヌボー生花店 の想い

ヌボー生花店は、店舗をかまえているこの長野北信地域の皆様に

必要とされる会社でありたいと思います。


会社の尺度はいろいろとあれど、我々が大切にしたい尺度の1つは、

地域社会の皆様の知名度と、その評価。


長野北信地域の皆様に「ヌボー生花店があってよかった、

ヌボーさんのおかげでお花をある生活を楽しめるよ」

そんな声をいただくことが、ヌボー生花店の使命だと考えます。


企業にはそれそれ存在価値、があると思いますが、

ヌボー生花店はこれからも「地域にとって価値ある存在」を目指すことを大前提に、

様々な商いを行っていきたいと思います。


  

管理という言葉が適切かどうかはわかりませんが…。

１年ほど前から法人の御客様の顧客管理方法を見直しました。


具体的な方法を紹介し始めると無駄に長くなってしまうので省きますが、

お金がないので、安価な仕組みを組合せて、社内で独自に運用しています。


しかし管理しても、活用できなければ意味がありません。

そもそも管理する目的は、お客様により良いサービスを提供するため。


特に花屋の場合、「その御客様のことをどれだけ知っていて、臨機応変に対応できるか」

が重要なことだと思います。私が御客様だったら、当社のように電話に出る人が

毎回変わるような花屋より、同じ人が対応してくれる個店の花屋に注文したくなると思います。


そのギャップを埋めていかないと、仕事が増えていけば増えていくほど、

常連の御客様が付きにくくなる問題が発生しうると思います。


そのために御客様の情報をしっかりと社内で共有する。

そのための顧客管理であって、管理するための管理ではありません。


私どもの会社もそうですが、大半の会社が、

意外と「管理のための管理」になってしまうのだと思います。


もう一度”目的”をしっかりと考え、設計していきたいと感じています。




  

LINE@のサービス、ヌボー生花店でスタートしました。

まだまだ毎週のWeeklyFlowerの紹介程度ですが、

これからいろいろと試しながらチャレンジしていきたいと思います。


LINEご利用の方は、「@nubow」で友達検索頂ければ、

ヌボー生花店のゆるキャラ「ぬぼっぺ」が見つかるはずです。

友達登録いたければ、情報が配信されます。


たしかに従来のMail配信より、よっぽど便利で使いやすいです（利用者から見て）。

ご意見頂ければ幸いです。

  

当社のある店舗からあがってきた、センター試験にまつわる、ちょっといい話し。


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今日は、高校生の男の子がお母さんの誕生日プレゼントで、

花を買いに来てくれました。

花をプレゼントするのは、初めてらしくよくよく話しを聞いたら、

大学は遠くに行く予定だから、お花をあげるということでした。

明日は、センター試験だそうで、がんはれ!って思いで、

花を一本プレゼントしました。

受かったら、報告してくれるそうです。

がんばって欲しいです。

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感動的な話しですね（涙）

ネットやTVで流されてるような、くら～い話しや、

どこぞの芸能人の盛られたような美談なんか見て聴くよりも、

こんな話しに沢山ふれていたほうが、人間として磨かれていくと私は思います。


町中には感動なストーリーがあふれています。

「当たり前の日常」にこそ、本当の幸せがあるのだと思います。


そういった「当たり前の日常」に寄り添える、花屋という商売を誇りに感じます。







  

接客業における最高の商品は？

といったら、やっぱり最高の笑顔と、

心をこめて接客するその姿勢ではないでしょうか。


そんことは御客様の立場になれば、誰もが感じること、

にも関わらず、逆の立場になると100％実行できないのが事実。


立場が変われば、人も変わる。

と言われるように、俯瞰して自分を見ることってなかなか難しい。


先日もある飲食店にいったところ、店長らしき人が非常に

張り切って頑張っていらしたのですが、御客様の前に従業員を注意する。

「それじゃダメだ」「温度が足りない、やり直し」等々。


一生懸命さは伝わってくるけど、隠れてやってほしいな、と感じのが素直なところ。

たぶんその方も逆の立場になれば、そう感じることもあるのだと思う。


自分が今している行動が、周りから見てどう感じるか。

自分自身を俯瞰して見る力は、接客業に求められる大切な力なのだと思います。




  

改めて切り花の日持ち保証販売について。


当社が初めてはや１０数年（私が入社する前なので数字が曖昧です）。

昨日もある協会の方が視察に来て下さり、「素晴らしい活動ですね！」と言って頂きました。

当社が実施している日持ち保証販売の概略は以下の通りです。


１．切り花の入荷日を表示する（店頭のPOPにて）。

２．切り花毎に全て販売期間を定め、それを過ぎた切り花は一切定価販売をしない。

３．品目に限らず全ての切り花に関して、購入日から５日間の日持ち保証を行う（夏季含め）

４．日持ち保証は花束・アレンジメントも含む。保証している旨はカードor包装紙にて提示。

５．仮にクレームがあった場合は、レシートの有無に関わらず無条件で交換する。返金はしない。


ある花屋さんの社長様が、自社の日持ち保証販売を「満足度保証」と呼んでいますが、

日持ち保証販売というより、その言葉のほうが適切だと私も思います。


実際のクレームはいかほどか、といわれると、以下の通りです。

１．自宅用に購入される方に関するクレームは、年間通じて数件程度（ほぼないに等しい）

２．花束／アレンジメントに関するクレームは、平均月２～３件程度。クレーム率は微々たるもの。

３．母の日も日持ち保証実施しているが、母の日の花束／アレンジメントはクレーム率1.5%程度。


私は、専門店における日持ち保証販売と、量販店における日持ち保証販売について、

切り分けて考えるべきだという考えですが、専門店に関して日持ち保証販売におけるリスクは

ほとんどないと思います。もちろん品質の悪い商品を販売していないことが前提ですが。


かといって、専門店が日持ち保証販売を積極的にすべきか、といえばそれも…です。

会社によっての考え方次第でしょう。あくまで日持ち保証販売は、目的ではなく手段ですからね。


ただし、イオンさんのように日持ち保証販売が量販店に広まっていくと、

花業界にとってはポジティブな影響はあると思います。日持ち保証販売によって、

量販店の意識が高まれば、自宅用にお花を購入されるすそのは増えるのではないでしょうか。


当社の日持ち保証販売の紹介でした。


  

最近、嬉しいことではありませんが、

身近で病気の話題に尽きることがありません。


私自身も難病患者ですし、私の母もいろんな病気を経験しているので、

昔から比較的医学に関する書籍は読んできたつもりです（それなりですが）。


そこから得た結論は「医者の話を真に受けないこと」。

100％信用するな、という意味ではなく、

「間違っている可能性もある」と考えるべきだと思います。


今の時代、沢山の情報が本やインターネットを通じて得られる時代です。

もし病気になったらキチンと事前に調べてから医者と対面をしたほうがいい。


そして調べていた情報と医者のいっていることに差異があれば、しっかりと質問をすること。

その質問に対して、どれだけ真剣に答えてくれるか、そこが重要だと思う。


私は医者は、「患部を治すこと」ではなく「心を治すこと」が仕事だと思います。

病気になる、とはつまり直接的な「患部の状態が異常」のことを言うのではなく、

「心の状態が患部の異常によって不安定になり、それによって生活に支障をきたすこと」だと思う。


医者の方が、それを理解して対応下さるかどうか。

いいお医者さんに巡り会えると、心が安定し、不思議と快方に向かうもの。

科学的な根拠はない、といえばそれまでですが、それは絶対に間違いではないと確信しています。


医者も人間です。接客業と同じく、人がやることに絶対はありません。

日本人は「病院大好き人種」なので、もう少し考えたほうがよいな、と感じることが多々あります。






  

最近、仲間に教えてもらった、ナポレオンの言葉。

「じっくり考えろ、しかし行動する時が来たなら、考えるのをやめて、進め！」


なるほど、いい言葉ですね。

最後の「考えるのをやめて、進め！」ってのが大切ですね、本当に。


先日読んだ本にも、以下のような言葉がありました。

「成功は、１割の計画性と９割の行動力で決まる」


中村文昭さんの言葉にも、

「人間はいいわけの天才」って言葉がありますね。


要はみんな伝えたいことって、

「ごちゃごちゃいわず、目の前のことに集中して、全力で行動してみろ！」

自分を信じて行動できるかどうか、その覚悟が問われる時代なのかもしれません。


正解なんて世の中にはありません。

信じてやってみて、周りに意見を聞きながら、とにかく行動し続けるしかないのだと思います。


  

すいぶんと遅くなりましたが、

新年あけまして、おめでとうございます。

今年もよろしくお願いいたします。


新年あけてから、先日まで海外（USAフロリダ）に行ってきました。

あまり日本人もおらず、外国の方とコミュニケーションを交わす毎日。

まったく英語話せませんが、なんとかなるもんですね。


言葉を喋れないっていいですね。伝え方がわからないから、伝えようとする。

余計なことを考えず、とにかく伝えたいことを、端的に伝えようと努力する。

どうしたら伝わるかと常に考え続ける。だから相手にも伝わる。


日本人同士だと、共通言語があるから「伝わると思い込んでいる」。

だから伝わらない。一生懸命伝えようとしないから、伝わらない。


日本人同士って、コミュニケーションで無駄が多いですよね（特に仕事で）。

言葉が豊富で、その使い方に悩む。相手の顔色を伺う。無言の会話を意識する。

それは日本人の良さでもあるけど、仕事面においてはネガティブな事実だろうと思う。


私自身、もっと仕事面でははっきりと、わりきって会話をすべきだな、と強く思いました。

経営者である以上、結果が全て。結果が出なければ、全ては意味をなさない。


今年１年間は、今まで以上に自分に厳しく、

そして他人にも求めることは求めていこうと思います。

スタイリストの皆様、厳しい言い方も多々あるかと思いますが、よろしくお願いいたします。



  

ヌボー生花店は、12/31 18時を持って、今年の営業を終了します。

1年間本当にありがとうございました。ステークホルダー、皆様に心から感謝です。


この時期になると、「仕事納め」という言葉が世の中を踊ります。

今年はカレンダーの並びが良く、9連休の方も多いかと思います。


そんな中でも、我々サービス業や小売業は、年末年始働き続けます。

今の時代、居酒屋ですら24時間営業の店があるように、

24時営業のお店は、「仕事納め」という言葉すら使う機会はありません。


救急車は、いつ何時でも急病時にかけつけます。

警察は、年末年始で荒れ狂う町を守り続けます。

TV局は、家族が集う場所に娯楽を提供し続けます。

旅館は、旅行を楽しむ家族に安らぎを提供し続けます。

コンビニは、24時間365日、便利な場所であり続けます。


我々が皆、便利で平和で不自由なく暮らせる国で生きれる幸せ。

その社会のインフラを支えているのが、サービス業であり小売業。

それら全てがヒューマンビジネス。人がいて、初めて成り立つ仕事です。


私はサービス業・小売業に従事できて、本当に誇らしいと感じます。

人が人を支えるという、社会の原理原則を、肌で感じることの幸せ。

サービスを提供する全ての人に「感謝」することを、この仕事が教えてくれました。


来年もまた精一杯、花業界のために尽くしていきたいと思います。

改めて今年1年本当にお世話になりました。

来年1年間も楽しく生き抜いていきます！


*P.S.
2週間ほどBlog御休します。1/13頃から再開します。
よろしくお願いいたします。


  

昨日は34歳の誕生日でした。

沢山の方から御祝いのメッセージ頂き、

本当にありがとうございました。


また、今年も沢山の社員から、いろいろ頂きました。

皆さん、それぞれ考えてくれているだけ、本当に嬉しく思います。


プレゼントとは、相手が自分のことを考えていてくれた、

そう感じ、そんな姿を想像するからこと、嬉しいのだと思います（モノではありません）。


本当にありがとうございました。

また１年間、楽しく過ごしていきたいと思います。

  

本日のテーマは「管理力」。


”決断力”という力は、どうもマネージャーや上司に求められる力だと、

思っている方もおおいと思いますが、いやいやビジネスマン万人に必要な力だと思います。


まずは目標を決める場面。決断力がないと、目標をなかなか設定できません。

また日々いろいな仕事をする中で、選択肢がA／B／Cと沢山あることが多々ありますが、

正しい答えなどない世界において、どれを選択するか。

それを上司や仲間に委ねず、自分で決められるかどうか。


そういった日々日々人間は「決断」の連続であって、

1日に決断する回数に比例して、ビジネスマンのスキルは向上する、とも言われています。


間違ったっていいんです。悩んで選んだ答えでもいいんです。適当に決めた選択肢でもいいんです。

「これでやるぞ！」「決めたからやってやる！」そう思って行動する時間は、

「どうしよう・・」「どれが一番いいかな・・」と、うだうだ悩んでいる時間よりも、よっぽど濃密だと思います。


決断力は先天性な力ではなく、後天性な力です。

日々工夫をすると格段に向上します。

簡単なやり方は、日々なにかを決めるときに必ずタイムリミットを決めること。

例えば、飲食店に行ってメニューを決めるときに、「よい1分で決めよう」、そんな感じです。


中堅社員にとって、決断力はひとつの生命線です。それがないと伸び悩みます。

是非日頃から決断力を磨きましょう。




  

今回のテーマは「伝達力」です。


私個人として考えている、実店舗の売上は
ざっくり言って、以下の計算式で決まるのではないかと思います。


① 売上 ＝ 目的買い売上 ＋ 衝動買い売上
② 目的買い売上 ＝ 目的買い来店客数(主にﾘﾋﾟｰﾄ率) × 買上点数 × 一品平均単価
③ 衝動買い売上 = 店前通行量 × 入店率 × 買上率 × 買上点数 × 一品平均単価


ここでは③について。来店客の８割は衝動買い、と言われるほど、

衝動買いを如何にして頂くか、は売上をコントロールする上で非常に重要な考え方です。


正直、目的買いだけを考えれば、商品と接客さえしっかりしていえれば十分に対応できます。

でも衝動買いして頂くためには、POPや陳列等、店作りの強化が重要になります。


そこで、今やっている店舗作りの各種業務が、③の衝動買いの売上計算式のどの部分に

対するアプローチなのか。しっかりと考えているかどうか、そこが重要になってきます。


なんとなくPOPが大切だからPOPを書く。陳列が綺麗のほうがよいから、陳列を綺麗にする。

そうではなくて、入店率をあげるためにPOPを書く。逆に言えば、入店率をあげるPOPを書く。

こうやって目的をもって、店作りをし始めると、非常に強い店が出来上がります。


現状、ヌボー生花店、毎週店舗を見て回っていますが、「入店率」に関するアプローチが弱いです。

その点もう少し、私含めて勉強しなおして、いろいろと施策を講じていく必要がありそうです。


皆で、業務を理論的に考える時間を設けましょう（感性と理論の両方ともが大切です）。

そしてもう一度基本に戻って勉強し直しましょう。それが次の飛躍につながっていくと確信します。



  

早速すんませんが、曜日毎にテーマ決めると、あまりに書きにくかったので、

朝令暮改で辞めます。でも一応テーマのいずれかに従って書きたいと思います。


今日は「花業界」について。


いよいよクリスマスと年末商戦に突入ですね。

需要時期となれば、当たり前だけど相場は高騰。。。

農作物である以上、相場があるのは当たり前です。致し方ない。


でもでも、野菜や果樹と違って、そうはいっても御客様にはその知識はあまりない。

相場を反映した値段を御客様に伝えると、「高いよね…」と一言付いてきたりする。

農作物である以上、それは仕方のないことだといえば、それまでだけど、

それが本来的に良いの事なのかどうか、正直なところ私もまだはっきりと答えて出ていません。


現状当社の状況をお伝えすると、御客様への価格の明瞭さを重視し、以下のようにしています。

・基本的に全ての切花は年間の平均仕入価格を全て分析し、値付けを行っている。

・そのため年間通じて値段は変更しない。８割以上の切花の値段は、通年同じ価格。

・母の日のカーネーション、クリスマスの赤バラ、３月のカスミ草、皆年中同じ価格。

・価格の改定は年２回。トレンドを見ながら変更しますが、殆ど改定はしていない（最近は）。


それでも、価格は変更していませんが、

商戦になるたびに「お花普段より高いね…」って声が出ます（特に年配の方より）。


これからの花の販売価格と、相場の関係性はどうあるべきか、

あきらからにこれから生産コストが上がっていく中で、どう販売価格をコントロールしていくか。

たぶんこれから一生尽きない悩みだと思います。







  

金曜日は読書です。


最近読んだ本の紹介です。

□今より高く売る! 小さな会社のブランドづくり [単行本]
□村尾 隆介 (著)


私は村尾さんの本がとても好きで、

村尾さんが書いた「ブランド」系の本は一通り読ませて頂きました。

似たような内容はあれど、毎回本当に勉強になります。


ステークホルダーから「選ばれる会社」になること。

どんな業種の会社も、それが企業の目標であり、

生き残る数少ない選択肢の一つなのだと思います。


昨日２０１３年の長野県のGoogle検索キーワードで、

「中央タクシー」さんが第３位になった、という記事がありました。

他は１位台風、２位野球、４位ねこ、５位長寿、ですから、驚きです。


身近に大変参考になる会社があることは大変に幸せです。

本や実例を通じて、ヌボー生花店を高めていけるよう、がんばります。